接客～伝え方に気を配る　その２

（１）相手の前で話す
話すには、まず、相手の立場を考えてみる必要があります。

前例の場合、販売している商品を買いにきた人は、得意先であり大切なお客さまです。

わざわざ来てくれた、けれども品切れであることを伝えなければならない。

そこで、買う期待がかなえられなかった相手の心情を思いやる言葉が必要となります。

（２）自分の立場で話す
話すのは自分であり、自身の立場を明らかにしなければなりません。

お客さまあっての商いであるのですから、店員の立場として敬意をもって丁寧に話をします。

（３）用件をはっきり伝える
自分が何をいいたいのかを、あらかじめはっきりさせておく必要があります。

たしかに、いま、在庫品はないので売ることができないけれど、いつごろ入荷する予定か、入荷すれば販売できるという事実を、もれなく組み立てて、お客さまに応対することが大切です。



犬やペットの専門家・高橋ナツコ